http://digilib.unila.ac.id/go.php?id=laptunilapp-gdl-s2-2006-adrinayust-470
Oleh: Adrina Yustitia
S2 - Magister Management
Dibuat: 2006-11-20 , dengan 1 file(s).
Keywords: Kepuasan konsumen, produk coca cola
Subject: KONSUMEN
Call Number: 658.83 Yus a C.1
ABSTRAK :
Menurut data PT Coca Cola Amatil Indonesia unit Lampung, terjadi fluktuasi penjualan produk Coca Cola dalam lima tahun terakhir. Setelah naik 17% pada tahun 2001, pada tahun 2002 dan 2003 terjadi penurunan penjualan sebesar -6,8% dan
-0,65% kemudian naik kembali pada tahun 2004 sebesar 1,7%. Berkaitan dengan situasi ini, PT Coca Cola hams menganalisis faktor yang mempengaruhi fluktuasi penjualan produk melalui berbagai upaya pemasaran. Salah satunya dengan selalu memahami kepuasan konsumen, dikarenakan perusahaan yang memfokuskan dirinya pada hal ini akan menaptakan kelekatan emosional konsumen terhadap suatu merek.
Penelitian bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Coca Cola dan menganalisis usaha PT Coca Cola Amatil dalam memenuhi harapan konsumen. Penelitian menggunakan teknik Purposive sampling dengan
kriteria konsumen berusia di atas 14 tahun serta berdomisili di Bandariampung dan merupakan konsumen produk Coca Cola kemasan hari-hari (RGB) dimana pengambilan sampelnya menggunakan convenience sampling.
Analisis kesenjangan menunjukkan prioritas atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya
adalah promosi yang menarik (-0,83), wama produk (0,61), desain yang menarik (- 0,59), kemasan isi ulang (-0,58) dan produk yang aman (-0,08) sedangkan atribut lainnya telah memenuhi kepuasan sesuai dengan harapan konsumen.
Sejalan dengan analisis ini, Penempatan atribut pada kuadran importance-Performance Analysis menunjukkan kecenderungan yang sama dengan analisis kesenjangan. Atribut yang menjadi prioritas utama (kuadran A) adalah promosi yang
menarik, prioritas selanjutnya untuk ditingkatkan kepentingannya (kuadran C) adalah
warna produk menarik, desain menarik, kemasan diisi ulang serta harga terjangkau.
Hasil penelitian membuktikan diterimanya hipotesis pertama bahwa Coca Cola telah
memberikan kepuasan konsumen pada skala puas indeks kepuasan konsumen Coca Cola yaitu 32.336 bahkan cenderung kearah skala sangat puas. Hlpotesis kedua bahwa Coca Cola telah dapat memenuhi harapan konsumen dalam mencapai tingkat kepuasan juga terbukti dengan hasil pengujian multi atribut angka ideal yang menunjukkan nilai sikap konsumen rata-rata adalah 1,78, berarti lebih mendekati angka nol sebagai angka ideal dan juga diperkuat analisis kesenjangan dimana nilai total tingkat kepentingan adalah 13,420, lebih kecil dari nilai kepuasan 13,508; berarti
secara keseluruhan kinerja yang dilakukan telah memenuhi harapan konsumen.
Berdasarkan hasil tersebut, PT Coca Cola disarankan agar meningkatkan kinerja pada atribut-atribut yang nilainya masih dibawah harapan konsumen sesuai dengan prioritas yang telah didapatkan. Kebijakan ini diharapkan dapat menjaga kepuasan konsumen terhadap produk Coca Cola dan mempertahankan posisi PT Coca Cola sebagai pemimpin pasar dalam industri minuman ringan.
Translation:
ABSTRACT :Based on PT Coca Cola Amatil Indonesia unit 'Lampung data, Coca Cola product have fluctuated of sales in the last five year. After increase 17% in 2001, its decrease in 2002 and 2003 as -6,8% and -0,65% and then increase 1,7% in 2004. Considering with this situation, Coca Cola must analysis factors that influence this problem with marketing effort. One of that with fulfills consumer's satisfaction.
The objectives of this research are to analyze the degree of satisfaction of the Coca cola's consumers and company's effort to fulfill consumer's expectation to achieve the expected degree of satisfaction. This research is done by taking done by taking the purposive sampling with consumer criteria, above 14 years old and located at Bandarlampung and consume of the daily packaging (RGB) Coca Cola Product.
Sampling is done with convenience sampling.
The gap analysis indicate attribute priority that must be improved its performance are promotion (-0, 83), product color (-0, 61), design (-0, 59), recycled packaging (-0, 58)
and safety (-0, 08), the others attribute have fulfilled the customer satisfaction suitable
with they expectation.
Importance- Performance Analysis indicates the same situation with the gap analysis. The major priority is promotion; the next attributes (quadrant C) are the product color, design, recycles packaging and the affordable price.
The e-result of research concludes that the first hypothesis (Coca Cola have fulfilled
the customer satisfaction in the satisfied category) is accepted, it's indicated with
consumer satisfaction index: 32.336 which almost reach very satisfied category. The second hypothesis that Coca Cola have fulfilled the customer expectation is also proved with the result of analysis, with Ideal numbers of Multi attribute Model Analysis that indicate the mean of consumer attitude is 1,78 its indicate that more match the point null as ideal number. It's also proved with the gap analysis that the total of importance degree is 13.420 less than the satisfaction value 13.508, its mean the performance overall is have fulfilled the customer expectations.
Considering this result, PT Coca Cola is suggested to improve performance of attribute which value is still less the customer expectations which suitable with the priority. This policy is expected to keep the Coca Cola product customer satisfaction and the position as the market leader in soft drink industry.
| | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
